Caro Cliente guarda come ti sistemo con un tweet!

Felipe1378751_10151958397916180_1396047300_nIl Cliente ha sempre ragione? E’ dagli inizi del 900 che questo “dogma” ha formato intere generazioni di responsabili marketing, vendite e comunicazione. Numeri Verdi e Customer Service ispirati alla figura del mitico Monsieur Malaussene,  nato dalla penna ironica di Daniel Pennac,  capro espiatorio di professione pronto ad accollarsi qualunque colpa e responsabilità fino a suscitare una tale pena da portare i clienti insoddisfatti a ritrattare le proprie lamentele e critiche.

Ebbene si! Dimenticate tutto ciò che pensate di sapere sulle tecniche di Customer Service. Abbandonate quel tono pacato con cui vi hanno insegnato a scusarvi per il disservizio e rassicurare il cliente… E se invece siete dalla parte del Cliente, preparatevi ad essere presi in giro, sbeffeggiati, quasi maltrattati dal servizio clienti.

Ancora una volta a capeggiare la rivoluzione sono i social media. Nel caso specifico Twitter che si sta guadagnando il ruolo di Social Customer Care, soprattutto se si parla di società di Telecomunicazione.

Poco più di un anno fa Tesco Mobile era solo uno dei tanti operatori di telefonia del Regno Unito, con un sacco di clienti scontenti a causa dei frequenti disservizi. Ma ad un certo punto il social media team, stanco di elargire i soliti messaggi di scuse, ha deciso di puntare proprio sui clienti scontenti per cambiare la propria strategia social.

Diamoci sotto, e smettiamola con i finti perbenismi. Loro ci odiano, facciamolo anche noi!”, questa la proposta di Jam, nuovo capo Team Marketing dell’azienda.  E così a giugno dello scorso anno è partita la campagna #nojoke (niente scherzi) su Twitter, ideata dall’agenzia di comunicazione Jam, con l’obiettivo di dimostrare a chi prendeva in giro il brand che un social Malaussene, con atteggiamento del tutto diverso dall’originale, era pronto a rispondere per le rime!

 

LOOOL tesco-mobile-liyah-summers-hed-2013Perdere un cliente per guadagnarne 500mila. Questa la strategia di marketing messa in atto su Twitter da Tesco Mobile che ha cominciato a rispondere in modo sarcastico, antipatico, al limite dell’offesa alle diverse lamentele degli utenti.  Questa “brutalità” non solo non ha danneggiato il marchio, ma ha permesso addirittura di incrementare esponenzialmente i  follower nel mondo virtuale e i clienti nel mondo reale. Nel giro di otto mesi, secondo i dati forniti dalla stessa Tesco, i follower su Twitter sono aumentati del 467%, mentre il numero degli utenti è cresciuto di 500mila unità.

Ed ecco che a Felipe, che suggeriva di scaricare immediatamente una ragazza se il suo gestore telefonico era Tesco Mobile, il social media team ha risposto: “Puoi davvero permetterti di scaricare una ragazza?”. La risposta del tutto inaspettata ha conquistato Felipe, che da quel momento è si è trasformato in un fan. Ma non è finita qui, l’azienda lo ha poi ricontattato e lo ha premiato con un regalo per aver reagito così bene all’essere stato pubblicamente preso in giro in rete e per scusarsi dei disservizi.

 

 

tescoRAPE oltre a lanciare botta e risposta con i propri clienti, Tesco ha iniziato a coinvolgere anche altri brand. E’ partita così la sfida con il concorrente O2 in una rap battle a colpi di tweet che si è trasformata in una conversazione lunghissima alla quale hanno partecipato numerosi brand  tra cui Yorkshire Tea e Jaffa Cakes .

Ad aprile Tesco ha lanciato su Twitter l’hashtag #BanishAverage, corredata da uno spot divertente che invita a trasformare le cose di tutti i giorni in esperienze incredibili. Ogni tweet è un successo e i retweet con conseguente passaparola sono altissimi così come il rilancio su portali come AdWeek, Buzzfeed e altri.

Quindi il trucco sta nel parafrasare il Teorema degli anni 80 di Marco Ferradini che cantava “prendi una donna, trattala male, lascia che ti aspetti per ore”? Non credo.  Non si tratta di “trattare male i clienti” bensì di dare voce e personalità ad un brand che invece di parlare per frasi fredde e anonime (ci scusiamo per il disagio…) dialoga e gioca in prima persona con i propri clienti. Con ironia e divertendo.

Eidos Tweet: caro Pennac, mi piacerebbe un sacco leggere le avventure di Monsieur Malaussene in versione Social Customer Care… Adesso ti twitto la mia richiesta!

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